實(shí)體店相對(duì)網(wǎng)店優(yōu)勢(shì)

　　一服務(wù)：網(wǎng)店只能喊親，實(shí)體店可以肌膚之親

　　就拿售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)店一般可以七天無(wú)理由退換貨。由于顧客可以對(duì)商家進(jìn)行評(píng)價(jià)，而評(píng)價(jià)對(duì)商家的信用影響極大，所以，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，退換貨一般相對(duì)簡(jiǎn)單。

　　而在實(shí)體店，如果顧客因?yàn)椴幌矚g而要求退貨，往往導(dǎo)購(gòu)會(huì)加以刁難，主要原因，還是在于“已經(jīng)到手的銷(xiāo)售，又要退掉”的心理。要是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，實(shí)體店的導(dǎo)購(gòu)甚至?xí)�予以推諉�?/p>

　　單拿售后服務(wù)這一點(diǎn)，大部分實(shí)體店做的都不夠，就不要談更多的超出顧客期望的服務(wù)了。而由于實(shí)體店的銷(xiāo)售中，商家與顧客是可以面對(duì)面接觸的，服務(wù)方面其實(shí)有更多思考。

　　二體驗(yàn)：網(wǎng)店只能眼見(jiàn)為虛，實(shí)體店則能身鑒為真

　　顧客到網(wǎng)店購(gòu)物，大的擔(dān)憂，就是圖片做的好看，但自己用上去以后不知道會(huì)怎么樣。而實(shí)體店在這一方面優(yōu)勢(shì)極為明顯。

　　這就要求，導(dǎo)購(gòu)在體驗(yàn)方面更專(zhuān)業(yè)，而很多店鋪連導(dǎo)購(gòu)自己都不會(huì)化妝，更不用談幫顧客建議和指導(dǎo)了。

　　三社交：網(wǎng)絡(luò)只能讓人空虛，實(shí)體店則能給人快樂(lè)

　　優(yōu)秀的店鋪，會(huì)讓一些顧客掛念，甚至把導(dǎo)購(gòu)當(dāng)成好朋友。

　　在我私人的店鋪里，一位顧客曾了解到我們每一位導(dǎo)購(gòu)的手機(jī)，然后贈(zèng)送給她們每人一個(gè)手機(jī)殼。有一次她與男朋友吵架，甚至住進(jìn)了我們的員工宿舍。每個(gè)女生都應(yīng)該有自己的閨密和好朋友，可是為什么會(huì)選擇我們店鋪的員工宿舍呢？

　　◆◆◆

　　員工如何與顧客相處？

　　1發(fā)自內(nèi)心的微笑

　　顧客希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實(shí)很難。不管員工遇到了什么不開(kāi)心的事，只要站到了工作場(chǎng)所，都要真誠(chéng)的微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對(duì)員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。

　　2員工要具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為顧客選購(gòu)提供建議

　　在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。當(dāng)顧客有疑惑、有問(wèn)題時(shí)，他們希望聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)解答，而不是一味的推銷(xiāo)或者“不知道”。隨著時(shí)代的進(jìn)步，對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)要求越來(lái)越高，員工的專(zhuān)業(yè)技能也更需要與時(shí)俱進(jìn)。比如，看到顧客的臉，就知道她有什么護(hù)膚需求。

　　3不過(guò)度推銷(xiāo)，讓顧客買(mǎi)下不是真正需要的商品

　　每位員工都想銷(xiāo)售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時(shí)是相悖的。一味推銷(xiāo)，讓顧客買(mǎi)下不合適的商品，過(guò)后顧客肯定會(huì)懊惱與不快，也不會(huì)再次光臨。一位中年女性試穿一件衣服，明顯不適合，但服裝銷(xiāo)售員卻極力推薦她購(gòu)買(mǎi)，看著中年女性到收銀臺(tái)交款，其他顧客都為她捏了一把汗。

　　4退貨應(yīng)和購(gòu)買(mǎi)一樣順暢、無(wú)障礙

　　購(gòu)買(mǎi)時(shí)笑容滿面，退貨時(shí)愁云密布，這無(wú)疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購(gòu)買(mǎi)的腳步。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單，這樣才能激起顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　5顧客永遠(yuǎn)在位

　　流程的設(shè)置、規(guī)則的建立、準(zhǔn)則的實(shí)施，都有一個(gè)基本原則，那就是永遠(yuǎn)把顧客放在位，只有這樣，那些流程、規(guī)劃、準(zhǔn)則才能更好地服務(wù)于顧客。不管是解決公司內(nèi)部問(wèn)題，還是處理外部顧客關(guān)系，當(dāng)游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時(shí)，就參照這一條，把顧客放在位，一切都將迎刃而解。

　　6就算商品缺貨，也要滿足顧客需求

　　顧客想買(mǎi)某件商品，門(mén)店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費(fèi)者無(wú)貨，或者記下需求，有貨時(shí)再通知顧客。如果這時(shí)想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動(dòng)。

　　7要用的方式回答顧客的問(wèn)詢

　　網(wǎng)上有一篇瘋轉(zhuǎn)的文章。一位記者探尋胖東來(lái)的報(bào)務(wù)，他問(wèn)一位保安代購(gòu)卡在什么地方賣(mài)，保安熱情地領(lǐng)他去了售賣(mài)地點(diǎn)。面對(duì)如此周到的服務(wù)，記者只好買(mǎi)了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問(wèn)詢，就參照這個(gè)案例。

　　8真誠(chéng)的承認(rèn)錯(cuò)誤，比強(qiáng)詞奪理好得多

　　工作中難免會(huì)出錯(cuò)，當(dāng)錯(cuò)誤給顧客造成麻煩時(shí)，要設(shè)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤降低到低點(diǎn)，盡可能取得顧客的諒解。若無(wú)視錯(cuò)誤，只會(huì)讓顧客更加反感。真誠(chéng)是解決問(wèn)題的根本態(tài)度。

　　9要始終如一的對(duì)待顧客

　　不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。不能因未達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒(méi)有購(gòu)物的顧客，同樣是潛在顧客，也會(huì)口口傳播他們的購(gòu)物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務(wù)為目標(biāo)。

　　10節(jié)日時(shí)寫(xiě)張感謝卡

　　對(duì)于經(jīng)常光顧、大金額購(gòu)買(mǎi)的老顧客，在節(jié)日時(shí)要給他們寫(xiě)一張感謝卡。這張感謝卡應(yīng)是獨(dú)特的、與眾不同的。如果是統(tǒng)一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，這張感謝卡好手寫(xiě)而成才能體現(xiàn)誠(chéng)意。

　　以上每一個(gè)細(xì)節(jié)，實(shí)踐一次非常容易，但堅(jiān)持卻是難之又難。所以，只有長(zhǎng)久地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能獲取更多顧客的芳心。